Commencer par le parc
Un inventaire utile doit permettre de relier les équipements aux utilisateurs, emplacements, entités et informations nécessaires au support. L’objectif n’est pas de remplir un maximum de champs, mais d’obtenir une vue fiable de ce qui doit être géré.
Transformer les demandes en tickets
Lorsque les demandes arrivent uniquement par téléphone ou messagerie instantanée, il devient difficile de mesurer la charge et de conserver l’historique. Un portail de tickets permet de centraliser les incidents et demandes, puis de les affecter aux bonnes catégories et personnes.
Définir des catégories simples
Une taxonomie trop complexe ralentit les utilisateurs. Il vaut mieux commencer avec quelques catégories réellement comprises par l’organisation, puis les affiner lorsque des tendances apparaissent. Les priorités doivent également être cohérentes avec l’impact et l’urgence.
Relier ticket et actif
L’un des intérêts de GLPI est de connecter un incident au matériel ou logiciel concerné. Cela aide à identifier les équipements qui génèrent plusieurs incidents, à consulter leur historique et à prendre de meilleures décisions de remplacement ou de maintenance.
Automatiser sans perdre la lisibilité
Notifications, règles d’affectation, collecteurs email, API et automatisations peuvent améliorer le flux de travail. Ils doivent néanmoins rester documentés. Une automatisation invisible qui personne ne comprend finit par devenir une nouvelle source de problèmes.
Faire évoluer progressivement
GLPI peut couvrir de nombreux usages, mais il n’est pas nécessaire de tout activer dès le premier jour. Une mise en place progressive autour de l’inventaire, des tickets et de quelques indicateurs simples permet généralement une meilleure adoption.
La réussite d’un projet GLPI dépend donc autant des processus et de la qualité des données que de l’installation technique.